Klient znajduje produkt, wybiera rozmiar, dodaje go do koszyka i przechodzi do zamówienia. Wszystko wygląda dobrze. A jednak chwilę później zamyka stronę bez dokonania zakupu.
Nie zawsze oznacza to, że produkt mu się nie spodobał. Czasem zabrakło wygodnej metody płatności. Innym razem koszt dostawy okazał się zaskoczeniem albo formularz zamówienia wymagał zbyt wielu danych.
Porzucone koszyki są naturalną częścią handlu internetowego, ale część rezygnacji można ograniczyć przez poprawę doświadczenia zakupowego.
Dlaczego użytkownicy porzucają koszyki?
Nie każdy odwiedzający jest gotowy do zakupu. Niektórzy porównują ceny, sprawdzają dostępność produktów lub zapisują je w koszyku na później.
Nie oznacza to jednak, że właściciel sklepu nie ma na nic wpływu.
Badania Baymard Institute wskazują między innymi nieoczekiwane koszty, skomplikowany proces zakupowy i brak zaufania jako powody rezygnacji z zamówienia.
Sprawdźmy siedem problemów, którym warto przyjrzeć się w pierwszej kolejności.
1. Dodatkowe koszty pojawiają się zbyt późno
Produkt kosztuje 149 zł. Klient przechodzi do kasy i dopiero wtedy odkrywa dodatkowe opłaty.
Nawet jeśli koszt jest uzasadniony, jego późne ujawnienie może budzić frustrację.
W miarę możliwości pokazuj koszty dostawy odpowiednio wcześnie. Jeżeli zależą od metody wysyłki lub wartości zamówienia, wyjaśnij zasady, zanim kupujący dotrze do ostatniego etapu.
Przejrzystość bywa ważniejsza niż obiecywanie najniższej ceny.
2. Klient nie wie, kiedy otrzyma zamówienie
Samo hasło „Szybka wysyłka” nie mówi zbyt wiele.
Kupujący może potrzebować produktu na określony dzień. Jeśli nie znajdzie informacji o przewidywanym czasie realizacji i dostawy, może poszukać innego sklepu.
Warto rozdzielić czas przygotowania zamówienia od przewidywanego czasu transportu. Jeśli terminy zależą od dostępności produktu, pokaż to w zrozumiały sposób.
Nie obiecuj terminów, których nie możesz dotrzymać.
3. Sklep wymaga założenia konta
Wyobraź sobie, że chcesz kupić jeden produkt. Zamiast przejść do płatności, dostajesz formularz rejestracji, prośbę o stworzenie hasła i potwierdzenie konta.
Dla części klientów to niepotrzebna przeszkoda.
Jeśli charakter sklepu na to pozwala, rozważ zakupy bez zakładania konta. Możesz zaproponować rejestrację jako dodatkową możliwość, a nie obowiązkowy krok.
Konto klienta powinno oferować realną wygodę, a nie być warunkiem każdego zakupu.
4. Proces zamówienia jest zbyt długi
Każde dodatkowe pole formularza wymaga uwagi. Jeżeli sklep prosi o informacje, które nie są potrzebne do realizacji transakcji, wydłuża cały proces.
Przyjrzyj się formularzowi z perspektywy nowego klienta.
Czy wszystkie pola są konieczne? Czy błędy są jasno opisane? Czy po przypadkowym odświeżeniu strony użytkownik nie traci całego zamówienia?
Dobrze zaprojektowany checkout prowadzi kupującego przez proces bez niepotrzebnych decyzji i powtarzania tych samych czynności.
5. Brakuje wygodnej metody płatności
Kupujący mają różne przyzwyczajenia. Niektórzy wybierają BLIK, inni szybki przelew, kartę lub płatność mobilną.
Jeśli dostępne metody nie odpowiadają oczekiwaniom odbiorców, część zakupów może nie zostać dokończona.
Nie oznacza to konieczności wdrażania wszystkich systemów. Lepiej sprawdzić, z jakich rozwiązań korzystają Twoi klienci i czy obecna integracja działa niezawodnie.
Ważne jest również jasne pokazanie metod płatności przed finalizacją zamówienia.
6. Sklep nie wzbudza wystarczającego zaufania
Brak informacji o sprzedawcy, niejasne zasady zwrotu, błędy językowe czy niedziałające podstrony mogą wywołać wątpliwości.
Szczególnie w nieznanym sklepie klient potrzebuje potwierdzenia, że kupuje od rzeczywiście działającej firmy.
Zadbaj o czytelne dane sprzedawcy, odpowiednie dokumenty, zasady reklamacji i kontakt. Jeśli publikujesz opinie klientów, powinny być autentyczne.
Zaufania nie da się zastąpić samą grafiką z symbolem kłódki.
7. Zakupy na telefonie są niewygodne
Zbyt małe przyciski, zasłonięte pola formularza lub niestabilny koszyk mogą skutecznie utrudnić zakupy.
To, że strona wygląda dobrze na dużym monitorze, nie oznacza, że równie wygodnie obsługuje się ją na telefonie.
Przetestuj cały proces: od znalezienia produktu, przez wybór wariantu, po ostatni krok zamówienia. Sprawdź również komunikaty błędów i zachowanie sklepu po powrocie z płatności.
Jak zacząć ograniczać liczbę porzuconych koszyków?
Najpierw zidentyfikuj etap, na którym użytkownicy najczęściej rezygnują. Następnie sprawdź, czy przyczyną są koszty, zaufanie, użyteczność czy problemy techniczne.
Nie zmieniaj wszystkiego jednocześnie. Popraw jeden istotny element, obserwuj zachowanie klientów i porównaj wyniki z wcześniejszym okresem.
Pamiętaj też, że nie każda porzucona transakcja wynika z błędu sklepu. Niektórzy kupujący po prostu nie byli gotowi do zakupu.
Celem nie jest wyeliminowanie wszystkich porzuconych koszyków. Jest nim usunięcie przeszkód, które niepotrzebnie utrudniają klientowi dokończenie zamówienia.
